Kundenbindung
Auch gesucht als: Kundentreue, Loyalitätsprogramm, Churn, Churn Rate, Customer Retention
- 🇬🇧 Englisch
- customer retention / customer loyalty
- 🇫🇷 Französisch
- fidélisation de la clientèle
- 🇮🇹 Italienisch
- fidelizzazione dei clienti
Kundenbindung beschreibt, wie stark und wie lange Kundinnen und Kunden einem Unternehmen treu bleiben. Gemessen wird sie unter anderem an der Wiederkaufrate oder an der Abwanderung (Churn).
Unternehmen fördern die Kundentreue mit Loyalitätsprogrammen, Abonnements, gutem Service oder Produkten, die nur schwer zu ersetzen sind. In der Schweiz sind Punkteprogramme wie Cumulus bei der Migros oder die Supercard von Coop bekannte Beispiele. Bei Abodiensten, Telekomfirmen und Softwareanbietern ist die Churn Rate eine zentrale Kennzahl: Sie zeigt, welcher Anteil der Kunden in einer Periode kündigt. Neue Kunden zu gewinnen ist meist deutlich teurer, als bestehende zu halten.
Für Anleger ist eine hohe Kundenbindung ein Qualitätsmerkmal, weil sie Umsätze planbar macht und Preiserhöhungen erleichtert. Firmen mit hohen Wechselkosten für die Kunden, etwa bei Unternehmenssoftware oder Bankensystemen, gelten als besonders widerstandsfähig. Steigt die Abwanderung dagegen, ist das oft ein frühes Warnsignal für wachsende Konkurrenz oder nachlassende Produktqualität, noch bevor es sich im Gewinn zeigt.
Allgemeine Erklärung, keine Anlageberatung.